In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Cara Benecke von WorkFlex über den Aufbau eines Customer Success Teams in einem schnell wachsenden Unternehmen. Cara erzählt von ihrer Reise vom Marketing zur Key-Account-Rolle und wie sie schließlich bei WorkFlex das Customer Success Team aufgebaut hat.

Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Adoption und messbarem Mehrwert für den Kunden. Außerdem diskutieren wir das Thema Customer Advocacy und wie man Kunden zu Befürwortern machen kann. Sie teilen ihre Erfahrungen mit Referral-Programmen und betonen, dass finanzielle Anreize nicht immer wirksam sind. Schließlich sprechen sie über die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer Success und Sales, insbesondere bei kleineren Upsells. In diesem Gespräch geht es um den Aufbau eines Customer Success Teams. Cara erzählt von ihren Erfahrungen und gibt Einblicke in die Prozesse, Profile und KPIs, die bei der Entwicklung des Teams eine Rolle spielen. Sie betont die Bedeutung von Onboarding, Training und Feedback für die CSMs und spricht über die Nutzung von Usage-Daten zur Messung des Kundenerfolgs. Außerdem diskutieren sie die Rolle von Self-Service und die Automatisierung von Prozessen.

Die Folge im Überblick

00:00
Einführung und Kontext

01:22
Der Aufbau des Customer Success Teams

02:53
Der richtige Zeitpunkt für Customer Success

03:52
Die Zusammenarbeit von Sales und Customer Success

05:58
Struktur und Hiring Profile im Customer Success

07:34
Die Phasen des Customer Success

08:28
Kunden zu Befürwortern machen

09:55
Kriterien für Customer Advocacy

11:21
Finanzielle Anreize bei Referral-Programmen

14:26
Die Aufteilung von Aufgaben zwischen Customer Success und Sales

18:21
Der Aufbau eines erfolgreichen Customer Success Teams

21:55
Prozess-Effizienz: Produktweite Entwicklung in Richtung Self-Service

25:31
Product Feedback und Zusammenarbeit mit dem Product Team

28:02
Profile und Wachstum des Customer Success Teams

29:34
KPIs und Metriken zur Messung des Kundenerfolgs

33:23
Training von CSMs: Ein oft vernachlässigter Aspekt des Customer Success

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Direkte Links zu:

• Cara Benecke
• WorkFlex

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