Von wegen süchtig machende Zeitverschwendung und Karriere als Taxifahrer: Lukas ist über sein Interesse an Videospielen und das Studium der Kommunikationswissenschaften & Anglistik in eine Rolle als Customer-Success-Manager bei XING gewachsen. Erst wollte er wie der Vater Journalist werden, doch dann zeigten ihm Erlebnisse wie ein defektes Aufnahmegerät auf Angelas Merkels Pressekonferenz, dass das kein künftiger Beruf für ihn ist. Schließlich war es ein simpler Flyer am Lehrstuhl der Uni Greifswald, der seinem Werdegang eine neue Richtung gab: In Irland arbeitete er als Kundenservice-Mitarbeiter in der Videospielindustrie und merkte in den Stationen bei Zenimax, Goodgame Studios und Framily, dass er ein Händchen für Customer Service hat. Sein Interesse dafür, sich mehr Spezialistenwissen aufzubauen und Kundenfeedback für die Produktentwicklung zu verwenden, führte ihn schließlich in das Team Customer Relations bei XING E-Recruiting. In der B2B-Sparte merkt er erstmals, dass Vertriebskollegen "ja eigentlich alles nette Menschen" sind und wächst mit der Zeit ebenso in eine Vertriebsrolle herein. Mittlerweile ist er als Teil des Customer-Success-Teams dafür zuständig, Nutzungsdaten zu analysieren und Kunden im Umgang mit ihren Softwareprodukten zu beraten. Lukas zeigt im Interview, dass ein Einstieg im Kundenservice keineswegs eine Sackgasse darstellt - gerade, wenn man genügend Empathie für die Kunden mitbringt.

Lukas auf XING und LinkedIn

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[00:00] Intro und Begrüßung: Wohnungstausch

[03:21] Berufswünsche der Kindheit: Wie der Traum von Profi-Tischtennis und Journalismus zum Studium für Kommunikationswissenschaften und Anglistik an der Universität Greifswald führten

[06:08] Das erste Praktikum in der Pressearbeit schreckt eher ab - weil dazu u.a. das Drängeln auf Pressekonferenzen zählt. Die Kernfrage: Macht mir der Beruf Spaß oder die bloße Vorstellung, den Beruf auszuüben?

[10:57] Berufseinstieg im Customer Support bei Zenimax und Goodgame Studios: Ein Flyer führt Lukas in die irische Videospielindustrie nach Galway und weckt das Interesse für den B2C-Kundenservice

[14:21] als Operations-Tausendsassa beim Startup Framily leitet Lukas den Kundendienst und merkt, dass er künftig mehr zur Produktentwicklung und dem Aufbau von Spezialistenwissen beitragen möchte

[19:26] Wie lief der Wechsel in den B2B-Bereich? Bei XING E-Recruiting lernte Lukas, warum anspruchsvolle Kunden eine Problemlösung erwarten und das Zusammenspiel mit dem Vertrieb essenziell ist ("das sind ja eigentlich alles nette Menschen!")

[23:41] Die frühe Erkenntnis, dass Spezialistenrollen mehr locken mehr als Führungsverantwortung: im Customer Success kommt es auf datenbasierte und proaktive Arbeit an, damit die Kunden ihr Produkt bestmöglich nutzen

[28:52] Die Zusammenarbeit mit den Sales-Kollegen wird enger: Wie viel Vertrieb steckt in einer Customer-Success-Rolle und warum scheiden sich daran die Geister?

[33:58] Empathie als Schlüssel für den Kundenerfolg - und warum jeder Kunde sich wie der erste Kunde anfühlen sollte. Aber wie überkommt man die Angst, den ersten Kundenkontakt aufzubauen?

[37:42] Der größte Fail seiner Berufslaufbahn: allein gelassen mit fehlerhaftem Aufnahmegerät auf der Pressekonferenz von Angela Merkel und Philipp Rösler - und wie man daraus Lehren für den Kundenservice zieht

[40:54] Ratschläge für den Berufseinstieg mit geisteswissenschaftlichem Studium: Früh anfangen mit dem Ausprobieren, denn das Interesse für den Kundenservice lässt sich schnell herausfinden

[43:13]: Zusammenfassung und Abschied: Customer Success ist ein wachsendes Themenfeld und wird sich als Sales-ähnliche Rolle etablieren