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✅Tema 8: Técnicas de venta y su implementación en Correos. El cliente: atención y calidad --> 1/3
- 2021/08/31
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サマリー
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あらすじ・解説
TEMA 10. LA CALIDAD EN CORREOS Correos es la empresa líder en servicios postales, designada para prestar el Servicio Postal Universal en España. Realiza su misión con criterios de eficiencia, calidad y sostenibilidad. Esto, unido a su amplia cobertura territorial y a la diversidad de su oferta comercial, convierte a Correos en la compañía de referencia en el mercado postal y de las comunicaciones físicas y digitales. Dentro del concepto de calidad que estudiaremos en este tema debemos hacer una distinción entre un concepto de calidad genérico (la empresa trata de hacer las cosas bien porque eso tiene resultados positivos para todos: para la propia empresa, para los proveedores, para los clientes y para los trabajadores) y un concepto de calidad por exigencia legal o contractual (Correos debe cumplir unos porcentajes de entrega en sus envíos porque así se lo exige la Ley -con los servicios incluidos en el Servicio Postal Universal-, sus propios compromisos publicitarios -en el resto de envíos nacionales- o los contratos firmados con los operadores postales internacionales). 10.1 Principios generales sobre calidad en Correos Correos, como cualquier empresa que aspira a crecer y tener futuro, debe intentar que todos los productos que vende y todos los servicios que presta sean de calidad. Proveedores y clientes tendrán interés en seguir manteniendo relaciones con Correos si perciben que son de calidad el trato y el servicio que presta. Los trabajadores (los clientes internos) tendrán también un mayor compromiso con la empresa si sienten que su trabajo es importante, si son bien tratados por la propia empresa y por los cliente (un cliente que se siente bien tratado suele dar también un mejor trato a los empleados con los que se relaciona). Finalmente, una empresa tiene mayores posibilidades de tener beneficios en el presente y de consolidarse si presta servicios de calidad y cuenta con clientes externos e internos satisfechos. 10.1.1 Planes de mejora en Correos Correos tiene una visión, una misión y unos objetivos básicos: la visión de Correos consiste en convertirse en facilitador de envíos físicos y electrónicos entre particulares, empresas y Administraciones, logrando la rentabilidad económica, en un entorno de responsabilidad social y corporativa. Su misión es prestar un servicio postal universal de calidad, a un precio asequible y con eficiencia. Sus objetivos son la calidad, la eficiencia y la innovación, que solo se conseguirán mediante el trabajo en equipo. A finales de 2012, Correos presentó el plan 100-300-1.500, que marcó las 5 líneas estratégicas que ha seguido Correos en los siguientes años: diversificación, desarrollo del modelo organizativo, innovación, optimización operativa y aumento de la eficacia comercial. Para desarrollar este plan de acción se creó el comité de estrategia del grupo Correos, que se encarga de definir las líneas de actuación, estableciendo las prioridades. Este plan identifica más de 130 acciones de mejora. No es un plan estático, sino que se va ampliando y adaptando según avanza. El plan establece: · 100 días para lograr unos primeros resultados con acciones inmediatas. · 300 días para implantar acciones de mayor alcance transformador. · 1.500 días para lograr las ambiciones estratégicas. 2 Dentro de este plan destacan cinco líneas estratégicas: 1. Diversificación: introducción efectiva de nuevas líneas de negocio (potenciar la paquetería, creando una cartera de productos integrada y ajustada a lo que pide la clientela, que se inició en 2014; internacionalización, crecimiento orgánico e inorgánico). Dentro de esta línea se incluyen avances como la coordinación comercial con Correos Express (en las oficinas de Correos se admiten y entregan productos de Correos Express que en la distribución de paquetería de ámbito nacional incluye a Portugal) o la adaptación al cliente en materia de marketing directo (creando productos nuevos como publicorreo óptimo y publicorreo premium). 2. Aumento de la...