-
✅Tema 8: Técnicas de venta y su implementación en Correos. El cliente: atención y calidad --> 2/3
- 2021/08/31
- 再生時間： 52 分
- ポッドキャスト
-
サマリー
activate_samplebutton_t1
あらすじ・解説
El Manual de Gestión de Calidad y Medioambiente consta de 9 capítulos y agrupa los documentos en base a los cuales se ha implantado el Sistema de Gestión de Calidad. La documentación que genera el sistema se archiva en 9 carpetas: · Actas de revisión: elaboradas cuatrimestralmente por el jefe de sector. · No conformidades/Incidencias: Recoge cualquier incumplimiento en el Sistema de Calidad, puede ser levantada por cualquier empleado. · Acciones Correctivas: se llevan a cabo para eliminar las causas que originaron incumplimientos graves o reiterados. · Acciones Preventivas: se realizan para eliminar las causas de incidencias potenciales. Las levanta el director de oficina o el jefe de sector. · Informes de Auditoría: se archivan los informes de la auditoría interna. · Mantenimiento de Equipos Postales: los equipos sobre los que las oficinas deben llevar control y mantenimiento son: scanner, expendedoras automáticas, balanzas IRIS, franqueadoras y canceladoras. · Compras: consta de dos subcarpetas, albaranes para material de almacén y albaranes para material de papelería. · Comunicaciones: se archivan todas las comunicaciones emitidas y recibidas relevantes sobre el Sistema de Gestión de la Calidad correspondientes a los 3 últimos años y al año en curso. También hay que archivar las actas de las reuniones de la plantilla. 18 La norma ISO 14001:2004 establece los requisitos mínimos que debe tener un Sistema de Gestión Medioambiental en la empresa (SGMA). Esta norma ISO ha sido revisada en el año 2015, por lo que también podemos encontrarla en manuales como ISO 14001:2015. A este respecto, conviene señalar que Correos implanta medidas de ahorro energético y de reducción de residuos en sus centros de trabajo. Además ofrece a los clientes productos respetuosos con el medioambiente (los embalajes de la línea verde). También controla los procesos para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero, de acuerdo con la norma ISO 14064:2006. Los principales avances en materia de reducción de emisión de gases han sido: • En el año 2000, Correos lanzó la línea verde de embalajes y sobres: se dona una parte del precio del embalaje (2 céntimos por unidad) para la reforestación de zonas afectadas por incendios. Más adelante desarrollaremos esta campaña. • En 2008, Correos, junto a otros operadores, puso en marcha el programa EMMS (Environmental Measurement and Monitoring System) de IPC. Este programa estableció en 2009, en la Conferencia sobre Cambio Climático de Copenhague, el compromiso de reducir un 20% las emisiones del sector en 2020. • En 2010 se ponen en práctica los programas de reducción de emisiones, destacando la incorporación a la flota de vehículos de los primeros vehículos eléctricos y la puesta en marcha del plan de eficiencia energética en edificios. • En 2012, Correos participa junto a otros operadores postales en la elaboración de un estándar PCR (Product Category Rules) para evaluar el impacto ambiental de los servicios postales. Por su parte, la oficina de cambio internacional de Madrid-Barajas obtuvo nuevamente el certificado de excelencia de International Post Corporation, con una validez de tres años, por su buen desempeño en la gestión y procesamiento de envíos internacionales prioritarios. Asimismo, Correos Express y Correos Nexea Gestión Documental SA, revalidaron los certificados de todos sus centros conforme a la nueva versión de la norma UNE-EN ISO 9001. Correos Nexea también renovó las certificaciones UNE-EN ISO 27001 en gestión de la seguridad de la información para sus sistemas de la información y PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). De igual modo, Correos Telecom certificó sus procedimientos conforme a la norma UNE-EN ISO 9001. La filial ha adaptado además sus procesos a la certificación PMP (Project Management Professional) y la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para la calidad en la gestión de las tecnologías de la información. 19 10.2.2 El modelo...