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リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
- ナレーター: 米田 基裕
- 再生時間: 4 時間 54 分
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あらすじ・解説
*本タイトルは、音声差し替え修正済みです。(2022年3月1日更新)
1983年にアトランタで誕生したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、わずか20数年間で世界のホテル地図を塗り替えてきました。
米国のビジネス誌やレジャー誌ではつねにトップクラスの評価を得るまでになったのです。アジアにおいても、シンガポール、上海、香港などのリッツ・カールトンは、従業員にとって、もっとも働きがいのあるホテル・カンパニーとしての評価を受けています。(ベスト・エンプロイヤー賞。)
1997年に開業した大阪のリッツ・カールトンもまた、日経ビジネス誌をはじめ、国内外の主要誌によるホテルランキングで高い評価をいただいています。
しかし、リッツ・カールトンが目指しているものは、じつはホテル・カンパニーの運営ではなく、新しいライフスタイルとしてのブランドを確立していくということなのです。
たとえば大阪のリッツ・カールトン。小さくしつらえたロビー、自動ドアのない玄関、ちょっと分かりにくいエレベーターの位置、暖かいお部屋、グルメをうならせるレストラン、など等。それらはすべて綿密に設計された、「ラグジュアリー・ライフスタイルのブランド」の舞台装置なのです。
そして500人の紳士淑女、つまり従業員が、主役であるお客様に対していろいろな形でホスピタリティを生み出していきます。その舞台がたまたま宿泊施設の体裁を取っているだけなのです。その意味からすると、リッツ・カールトンはホテル産業ではなく、ホスピタリティ産業といえるでしょう。
ホスピタリティには、思いやりや親切心、心からのおもてなしという意味があります。つまりリッツ・カールトンが提供しているのは、単なる物や技術ではなく、まさに心そのもの。私たちのホテルが多くのお客さまから高い評価をいただいているとしたら、最大の理由もそこにあるのではと考えています。
私は20代前半に単身アメリカへ渡りました。それからニューヨーク、ロサンゼルス、サンフランシスコの大小さまざまなホテルで修行を積み、リッツ・カールトンと出会いました。それまでのホテルでもサービスの真髄をいろいろと学ばせてもらいましたが、リッツ・カールトンのサービスに対する考え方は大きく違いました。
何より驚いたのは、リッツ・カールトンでは、従業員も「お客様」として扱われることです。
たとえば以前、ボストンの従業員食堂では、入り口で黒服のスタッフが満面の笑みで出迎えてくれました。
「Welcome to my dining room!」
これはあとで知ったことですが、従業員を「内部顧客」と呼び、同じ目線でお互いを理解しあい、、心から尊敬しあう。それがリッツ・カールトンのサービス哲学であり、普段からごく自然に行われていることでした。
・どうすればお客様に感動を与えられるのか
・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか
豪華な建物と完璧なサービスマニュアルがあっても、こうした企業の熱いパッションが根底に流れていなければ、ホテルが宿泊産業の域を超えることはない。企業の「心」と「魂」が従業員を通してお客様に伝わって、初めてホテルは、ひとつのブランドへと昇華されるのです。
リッツ・カールトンの従業員は、クレド(信条)と呼ばれるカードを肌身離さず持っています。クレドはゴールド・スタンダードとも呼ばれ、経営理念や哲学がすべて凝縮されています。リッツ・カールトンにおいてホスピタリティの実現、つまりサービスを超える瞬間は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るものなのです。
本書がビジネスを超えて、人と接するときのヒントになれば、嬉しく思います。
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ストーリー
【25万人が学んだ! 自分も会社も黒字化する、仕事のちょっとしたコツ!】
2000社を超える赤字会社を黒字化した著者が、50年間で書き続けたノートの数は283冊。
その中から厳選された「プロの仕事術」を一挙公開!
◎なぜ、赤字に転落する会社が出るのか?
◎会社に求められる人材、捨てられる人材の違いとは?
◎利益を出す仕事人が実践するコツとは?
◎本物の「仕事のプロ」とはどのような人か?
◎大不況時に知っておくべき、首の皮一枚戦略とは?
など、若手ビジネスパーソンからプロの経営者まで人気を博したコンテンツを完全収録!
【「はじめに」より】
「再生仕事人」として働いた50年の間、仕事中や移動中に気づいたプロフェッショナルの仕事のコツや利他の心構え、組織の良し悪しなど、日々「おやっ!」と思ったことを書き留め、「OYATTO NOTE」(おやっとノート)と名付けました。その数は283冊に達します。...
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読む価値あり
- 投稿者: MM 日付: 2018/11/16
著者: 長谷川 和廣
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「空気」でお客様を動かす
- 著者: 横山 信弘
- ナレーター: 丹羽 正人
- 再生時間: 5 時間 42 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
■映画館のポップコーンは、なぜ高くても売れるのか?
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オーディオブック製作者こそ、この本を読んだ方がいいと思います。
- 投稿者: ひろし 日付: 2022/08/30
著者: 横山 信弘
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ジェームズ・ダイソンのイノベーション魂
- 著者: 本田 雅一
- ナレーター: 後藤 敦
- 再生時間: 29 分
- オリジナル版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
ダイソンが掃除機や扇風機で蓄積してきたノウハウを活かして参入した“ヘアドライヤー”という新しい事業領域。その高価格(4万5000円)が話題だ。高価だけに、SNSのタイムラインで検索をすると、本当にその価値があるのか?という視点での話題が拡がっている。 また、高価格を肯定するために、必要以上に広告やPRで消費者をミスリードするメッセージを出しすぎているのではないか? という意見もあった。家電ベンチャーCEREVOを経営する友人の岩佐氏は「618gのドライヤなんて軽くないぞ! メディアよ、ダイソンのPR戦略に踊らされるな! ...という話」というブログを書いていた。 ダイソンの製品は悪くないが、そのPR戦略の踊らされているマスコミはおバカであるという指摘だ。実際にお馬鹿な記事が大量にあるかどうかはともかく、ダイソンが“消費者を踊らせるPR戦略”をしているかというと、まったくそんなことはない。(本文より) 本田雅一 続・モバイル通信リターンズはこちらから→http://yakan-hiko.com/honda.html
著者: 本田 雅一
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ステーキを売るな シズルを売れ!ホイラーの公式
- 著者: エルマー・ホイラー
- ナレーター: 佐々木健
- 再生時間: 6 時間 29 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
モノを売るにはいくつかのコツがある。
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音楽はプロローグだけです
- 投稿者: ピーチ 日付: 2022/08/24
著者: エルマー・ホイラー
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働くことの喜びはみんなディズニーストアで教わった
- 著者: 加賀屋 克美
- ナレーター: 中村 萌
- 再生時間: 3 時間 46 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
あきらめない気持ちが夢をかなえる喜びへとつながるんだ
香取貴信著『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった II 《熱い気持ち編》』で多くの読者の支持を得た「夢を実現する男・佐賀屋くん」こと加賀屋克美が、舞台をディズニーストアに移し、持ち前の「熱意」と「あきらめない意志の強さ」で、かねてからの夢「アメリカのディズニーで働く」を実現。日本とアメリカでの勤務を通じて「ディズニーで働く喜び」を改めて感じ、同時に商品販売という仕事の楽しさや難しさにも直面する。なれない環境のなかでも「お客様の笑顔」と「夢の実現」のために常に挑戦・奮闘する姿を描く、大ヒットシリーズの番外編。
目次
第1章 夢をつかみたいんだ! だからここで働くんだ!!
第2章 ついにきたアメリカ! たくさんのことを吸収するぞ!!
第3章 伝えていきたい! これまでに教わった「大切なこと」を
著者: 加賀屋 克美
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サービスの達人に会いにいく プロフェッショナルサービスパーソン
- 著者: 野地 秩嘉
- ナレーター: 山口 令悟
- 再生時間: 4 時間 53 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
タイカレーの普及に執念を燃やす食品メーカー社長、活け締め名人とのタッグで極上の鯛寿司を生み出す寿司職人、ミニスカのユニフォームで一世を風靡した理容店女性オーナー……。
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筆者の姿勢が良い
- 投稿者: Amazon カスタマー 日付: 2023/12/02
著者: 野地 秩嘉
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14歳の天使が 私たちに教えてくれたこと~お仕事沿線・感動の物語2~
- 著者: 角田 識之
- ナレーター: 三好 翼
- 再生時間: 1 時間 55 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
気持ちがほっこり、あたたまる物語が詰まっています。 人と人の繋がりが教えてくれる絆のありがたさ。 仲間がいることの強さ。 信頼を得ていく中での自信。 思いがけない奇跡が紡ぎだした物語がこの本にはあります。 日本、そして台湾、中国から寄せられた100%真実の物語。 多忙で忘れがちなご縁への感謝、そんな気持ちを思い出させてくれる10の物語をあなたもぜひ体験して下さい!
著者: 角田 識之
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「顧客消滅」時代のマーケティング ファンから始まる「売れるしくみ」の作り方
- 著者: 小阪 裕司
- ナレーター: 濱岡 敬祐
- 再生時間: 4 時間 11 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
コロナ禍により、街から人が消えた。だが、そんな中でも、売上を倍増させた店や会社があった……。絶望的な時代を乗り切る、コロナ時代の新・マーケティングバイブルが登場!
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行く前からお客がワクワクするような店作り
- 投稿者: Kindleのお客様 日付: 2024/05/13
著者: 小阪 裕司
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仕事も人間関係もうまくいく 「気遣い」のキホン
- 著者: 三上 ナナエ
- ナレーター: 有賀 友利恵
- 再生時間: 3 時間 39 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
<内容紹介>
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内容が素敵なので、本文に被せたBGMやめて
- 投稿者: ユーザー 日付: 2023/10/22
著者: 三上 ナナエ
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店は客のためにあり 店員とともに栄え 店主とともに滅びる 倉本長治の商人学
- 著者: 笹井 清範, 柳井 正 (解説)
- ナレーター: 日暮 哲也
- 再生時間: 5 時間 17 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
店は客のためにある――。私が最も影響を受け、最も好きなこの言葉に出合ったのは「ユニクロ」を開業した1984年より前のことでした。倉本長治さんが創刊した「商業界」を読み純度の高い結晶のような言葉を私は見つけたのです。
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社会人必携の書
- 投稿者: TAk 日付: 2024/03/22
著者: 笹井 清範, 、その他
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マーケティング発想のヒント
- 著者: 和田 一廣
- ナレーター: 八木田 幸恵
- 再生時間: 4 時間 45 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
ビジネスを成功させるには、マーケティング発想で考えること。時代の変化に鈍感な者は、生き残れない…。
「今、市場で何が起きているか」が、44のヒントで手にとるようにわかる!
【著者からのメッセージ】
今、世の中は大きな転換期にあります。それは「危機」であると同時に
「チャンス」でもあります。そのチャンスの波に乗って成功を収めるためには、
消費者の多様化するニーズをうまくつかまなければなりません。
「時代」「発想」「顧客」「経営」という4つの視点を通して、時代のニーズを
つかむヒントをみつけていただければ幸いです。
※本商品は「マーケティング発想のヒント」(あさ出版刊 和田一廣著 ISBN:978-4-86063-136-9 198頁 1,470円(税込))をオーディオ化したものです。
本オーディオブックを全部走りながらお聴きいただいたら、約 38 km、2280 kcal 消費できます。
著者: 和田 一廣
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今治タオル 奇跡の復活 起死回生のブランド戦略
- 著者: 佐藤 可士和, 四国タオル工業組合
- ナレーター: 近藤 浩徳
- 再生時間: 5 時間 35 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
存亡の危機から一転、いまや全国的に知られるブランドとなり、海外市場への反転攻勢の機会をうかがうまでに復活した今治タオル──。
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目に見えない部分の仕事の積み重ねがほとんど
- 投稿者: 堤健治 日付: 2024/05/22
著者: 佐藤 可士和, 、その他
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Branding経営(ブランディング経営)――社員に向き合い続けることが、最良の道~人的投資×管理職育成×社内外広報戦略~
- 著者: 関野 吉記
- ナレーター: 橋本 英樹
- 再生時間: 3 時間 6 分
- 完全版
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総合評価
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ナレーション
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ストーリー
Branding経営の本質は、人的投資×管理職育成×社内外広報戦略の方程式にアリ!最近、中堅・中小企業の経営者からは、次のような声が聞こえてくる。
著者: 関野 吉記